Диалог с потребителями по вопросам законодательства о ЗПП мы ведём уже не первый год. В рейтинге самых насущных вопросов, бытовое обслуживание занимает не последнее место. Жалуются на работу парикмахерских, мастерских по ремонту обуви, химчисток, швейных ателье и других предприятий, призванных облегчать наш быт.
Каждый из нас, хотя бы раз в жизни, был новосёлом. И предприятия службы быта предлагают сегодня самые разнообразные услуги для желающих сделать уютным свой дом: изготовление прочных входных дверей, современных жалюзи, мягкой и корпусной мебели и многое другое.
К сожалению, нередко потребителям при обращениях в предприятия службы быта приходится сталкиваться с неудовлетворительным качеством работ, а также стоит отметить некоторые упущения и несоответствия законодательству о защите прав потребителей отдельных условий договоров.
Пензенский Союз потребителей осуществил проверки ряда предприятий, предоставляющих бытовые услуги населению. Основные направления деятельности, пользующиеся наибольшим спросом в г. Пензе - изготовление мебели и предметов домашнего интерьера.
Проверки проводились на предмет соблюдения хозяйствующими субъектами Закона РФ "О защите прав потребителей" и Правил бытового обслуживания.
Наиболее часто отмечались нарушения при доведении, а вернее не доведении, до потребителей в полном объеме достоверной информации об исполнителях услуг и применяемых ими правилах оказания услуг. Особенно, это касается индивидуальных предпринимателей. Отсутствие на вывеске нужных сведений о полном наименовании предприятия, его юридическом адресе (местонахождении), режиме работы, а для индивидуальных предпринимателей информации о номере свидетельства и органе, его зарегистрировавшем является потенциальным источником конфликтов - ошибка в выборе исполнителя, вида и условий заказываемой услуги.
Инспекторам Пензенского Союза потребителей в момент проведения проверки не всегда предъявлялись документы, необходимые для осуществления бытового обслуживания населения, хотя, сами документы имелись, но находились, не у работников, занимающихся непосредственным обслуживание клиентов и обязанных предъявлять их по первому требованию любого потребителя, а у бухгалтеров или у руководителей организаций, не часто бывающих на месте.
Информация об оказываемых услугах - перечень видов работ (услуг) и цены, в основном, доводится посредством прайс-листов.
Но особое значение для потребителей имеет правильность оформления заказа, полнота и своевременность заполнения необходимых сведений. Небрежность, чаще всего, допускается в заполнении дат приема и исполнения заказов.
Правилами бытового обслуживания предусмотрена письменная форма договора, которой может служить квитанция, наряд-заказ, контракт и иные документы. В договоре должны содержаться следующие сведения:
наименование и местонахождение (юридический адрес) организации - исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
вид услуги (работы);
цена услуги (работы);
точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя;
отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесении аванса при оформлении договора, если такая оплата была произведена;
даты приема и исполнения заказа;
гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами РФ или договором либо предусмотрены обычаем делового оборота;
другие необходимые данные, связанные о спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ);
должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ.
Один экземпляр договора выдается исполнителем потребителю.
Договор оказания услуги (выполнении работы), исполняемой в присутствии потребителя, может оформляться также путем выдачи кассового чека, билета и т.п.
Прием заказов проверенными предприятиями осуществляется разными способами:
от выдачи кассового чека, содержащего лишь информацию о дате заказа и его стоимости (ЧП Сыров В.В. - прием заказов на изготовление жалюзей, осуществляемый в помещении магазина "Чайка" - ул. Кулакова, 1);
и заполнения под копирку бланков квитанций старого образца, с выдачей потребителю плохо читаемой копии (ателье "Сапожок");
до выдачи пакета документов, включающего договоры на изготовление изделия и его монтаж, а также актов сдачи-приемки работ (ООО ПНТ "Технопласт").
В договоре, применяемом ЧП Чернецким А.А. (изготовление оконно-дверных блоков) условия об ответственности сторон и порядке разрешения споров противоречат Закону РФ "О защите прав потребителей". Так, исполнитель дает себе дополнительных пять банковских дней, после окончания срока установленного для исполнения заказа, в течение которого он не несет никакой ответственности. Данное положение противоречит ст. 28 Закона РФ "О защите прав потребителей", установившего ответственность за просрочку исполнения заказа. Размер ответственности частный предприниматель сильно занизил - вместо положенных по Закону РФ "О защите прав потребителей" неустойки в размере 3% от стоимости заказа за каждый день просрочки, в договоре указан штраф в размере 0,2 % от стоимости просроченной поставки за каждый день просрочки. Порядок разрешения споров также не соответствует Закону РФ "О защите прав потребителей" (ст. 17). Потребительские споры подлежат разрешению в суде общей юрисдикции, а не в арбитражном порядке.
Напоминаем потребителям о существовании Правил бытового обслуживания населения в РФ, которые распространяются на отношения, вытекающие из договора бытового подряда и договора возмездного оказания бытовых услуг.
Правила содержат достаточно подробный перечень сведений, с которыми должен быть ознакомлен потребитель перед заключением договора, порядок заключения и условия исполнения услуг, особенности оказания отдельных видов услуг (выполнения работ) - пошив обуви, ремонт, изготовление одежды, услуги химчистки, ремонт и изготовление мебели, услуги парикмахерских, ювелирные работы. Особое внимание следует уделить разделу, посвящённому ответственности исполнителя.
С Правилами бытового обслуживания потребитель может, а подчас и должен ознакомиться перед заключением договора на оказание ему бытовой услуги.