Решение простейшего вопроса о возврате продавцу купленной у него некачественной обуви затянулось на несколько долгих месяцев.
Начнём с того, что претензии покупателей, предъявляемые по недостаткам товара неоговоренным продавцом, подлежат удовлетворению в сроки, установленные Законом РФ "О защите прав потребителей". Средний срок решения вопросов на практике составляет около 20 дней.
В ноябре 1997 г. гражданкой Л. были приобретены зимние сапоги для дочери. Не проходив в них и месяца, дочь обнаружила брак в обуви: трещины и разрывы, как на коже, так и на подошве сапог.
После обнаружения дефектов сапоги больше не эксплуатировались, девушке пришлось в сильные морозы носить демисезонные сапоги, что вызвало простудные заболевания.
Пензенскому Союзу потребителей пришлось принять участие в разрешении конфликтной ситуации, прошедшей все этапы рассмотрения вопроса об удовлетворении требований потребителя о возврате денег за бракованные сапоги:
досудебное урегулирование, включившее в себя:
самостоятельные попытки покупателя решить проблему;
обращение покупателя в орган местного самоуправления;
обращение в общественную организацию по защите прав потребителей;
обращение в экспертные организации.
Дело дошло до
судебного решения спора, в течение которого было:
несколько отложенных встреч в порядке подготовки к судебном разбирательству;
несколько отложенных судебных заседаний;
разбирательство в кассационной инстанции.
и, наконец
исполнение решения.
Временные рамки описанного - с декабря 1997 г. по настоящее время. Так как хотя решение и вступило в законную силу и полностью удовлетворяет требование потребителей - о возврате стоимости сапог, компенсации морального вреда, неустойки, судебных издержек, сумм штрафа и госпошлины в доход государства, итого на сумму 2762 рубля, оно до сих пор не исполнено.
Не правда ли, утомительная процедура, но для полноты ощущений опишем некоторые трудности и проблемы, встретившиеся на всем протяжении.
При досудебном урегулировании. Различная трактовка одних и тех же норм Закона РФ "О защите прав потребителей", трудности с постановкой вопросов перед экспертами и оценкой их ответов, особенно при отсутствии профессиональной подготовки и знаний о товаре у продавцов, а также буквальное следование старым инструкциям без учёта изменений в законодательстве со стороны специалистов-экспертов.
В ходе судебного разбирательства. Неоднократно отложенные судебные заседания из-за неявки сторон и нерешённости вопросов в порядке досудебной подготовки. Масса потраченного участвующими в деле лицами рабочего времени из-за существующей в суде практики назначений на одно время нескольких дел одновременно. Необходимо отметить проявившуюся жестокость продавца, продемонстрировавшей пренебрежение морально-этическими нормами. Добытые незаконным путём сведения, составляющие врачебную тайну, были оглашены в судебном заседании и бестактно прокомментированы. При этом продавец заявила, что её не смущают никакие средства и методы в споре с потребителями.
Кассационное обжалование, начатое по инициативе продавца, также затянулось: судьи в отпуске. По вынесении определения областным судом об оставлении решения суда I инстанции в силе и отклонении кассационной жалобы продавца, исполнительное производство так и не начато, из-за неоформления бумаг. Когда решение будет наконец-то исполнено, неизвестно. Но покупательница настроена завершить начатое дело и добиться реализации судебного решения в полном объёме.